A rapidez com que uma empresa resolve solicitações pode ser o fator decisivo entre oferecer uma experiência positiva ou gerar frustração. Hoje, os consumidores esperam agilidade e ignorar o TMR pode prejudicar a reputação da marca e afastar clientes.
Neste artigo, você vai entender como o TMR influencia a jornada do cliente desde o primeiro contato até a decisão de continuar comprando da sua empresa. Mais do que um indicador de eficiência, ele é uma estratégia essencial para manter e ampliar a base de consumidores satisfeitos.
TMR, o que é?
O TMR (Tempo Médio de Resolução) é o indicador que mostra quanto tempo, em média, uma equipe leva para solucionar um problema, chamado ou solicitação. Quanto menor o TMR, maior é a eficiência do atendimento, já que isso demonstra processos mais organizados, equipes mais preparadas e menos interrupções nas operações.
Para que serve o TMR?
Monitorar o TMR ajuda as empresas a entenderem se os processos de atendimento estão funcionando bem. Com ele, é possível identificar gargalos, descobrir se os agentes estão utilizando as ferramentas corretamente e avaliar quais etapas podem ser otimizadas para reduzir o tempo total de resolução.
Qual é a importância do TMR para a experiência do cliente?
O Tempo Médio de Resolução influencia diretamente a percepção que o cliente tem da empresa. Quando alguém busca atendimento, espera ser atendido de forma rápida e eficiente. Um TMR baixo demonstra atenção, respeito ao tempo do cliente e preparo para resolver demandas com agilidade, fatores que aumentam a satisfação e fortalecem a confiança na marca.
Por outro lado, um TMR alto pode gerar irritação e a sensação de que o problema não é prioridade. Isso afeta a experiência do usuário, prejudica a reputação da empresa e pode levar o cliente a buscar alternativas na concorrência.
Por isso, o TMR não é apenas um indicador operacional: ele reflete o compromisso da empresa com a qualidade do atendimento.
Como o TMR é utilizado nas empresas?
O TMR é amplamente usado em setores de atendimento ao cliente, mas também em áreas internas e operacionais. Isso acontece porque ele ajuda a entender a eficiência dos processos, a capacidade da equipe e a qualidade da experiência entregue ao usuário final.
A seguir, veja como esse indicador aparece em diferentes contextos:
Suporte técnico e gerenciamento de incidentes
No suporte técnico, o TMR mede quanto tempo a equipe leva para resolver um chamado — desde questões simples, como problemas de acesso, até falhas críticas de sistemas.
Em incidentes de TI, o TMR pode ser ainda mais estratégico. Imagine um e-commerce grande enfrentando falha no servidor durante uma campanha importante: cada minuto de instabilidade gera prejuízo e frustração. Reduzir o TMR nesse contexto evita perdas e garante rapidez na solução.
Gerenciamento de equipamentos e infraestrutura
Empresas que dependem de máquinas e equipamentos, como indústrias, hospitais e operadores logísticos , também usam o TMR. Quando um equipamento para, há queda na produtividade e aumento de custos. Monitorar o TMR permite agir rápido para restaurar a operação.
O indicador também se aplica a áreas administrativas que lidam com fluxo de documentos, pagamentos, revisões de contratos ou processos internos.
Suporte ao cliente e operações de help desk
No atendimento ao cliente, o TMR mede o tempo necessário para resolver problemas e solicitações de forma definitiva. Equipes costumam usar ferramentas integradas, automações e chatbots para reduzir esse tempo.
Por exemplo: se um cliente de uma empresa de telecomunicações precisa ligar várias vezes para resolver um problema de internet, o TMR será alto — e a experiência, prejudicada.
Como calcular TMR?
Calcular o TMR é simples. Basta somar o tempo total gasto para resolver todos os chamados em um período e dividir pela quantidade de chamados solucionados.
Fórmula:
TMR = Tempo Total de Resolução / Número Total de Tarefas Resolvidas
Exemplo prático:
Uma equipe de suporte resolveu 50 chamados em uma semana, gastando ao todo 1.000 minutos.
TMR = 1.000 / 50 = 20 minutos
Ou seja, cada problema leva, em média, 20 minutos para ser resolvido.
Mas atenção: o TMR sozinho não determina se esse desempenho é bom. É importante compará-lo com metas internas, benchmarks do setor e expectativas dos clientes.
TRM, uma métrica de eficiência operacional
O TMR funciona como um termômetro da eficiência da empresa. Acompanhar a métrica com frequência permite ajustar processos, investir em automação e treinar equipes para manter o atendimento rápido e eficaz.
Boas práticas incluem:
Dashboards e relatórios para visualizar o desempenho da equipe
Dashboards e relatórios facilitam a análise do TMR, já que mostram tendências e permitem identificar se os tempos de resolução estão dentro das metas. Com essa visão clara, fica mais fácil encontrar gargalos e fazer melhorias rapidamente.
Definição de metas de tempo de resolução compatíveis com a complexidade
Cada tipo de chamado exige um nível diferente de esforço. Por isso, é importante estabelecer metas realistas para diferentes categorias. Metas rígidas demais podem comprometer a qualidade da solução; metas longas demais prejudicam a experiência do cliente.
Identificação de padrões e prevenção de falhas recorrentes
Analisar a causa dos problemas ajuda a evitar que eles se repitam. Muitas vezes, o incidente tem um motivo profundo — como processos falhos ou falta de treinamento. Identificar esses padrões permite criar ações preventivas e melhorar a operação como um todo.
Como melhorar o tempo médio de resposta ao seu cliente?
Diminuir o TMR não precisa ser complicado. Existem diversas estratégias e ferramentas que ajudam a reduzir o tempo de atendimento e tornar o suporte mais ágil. Entre as principais, estão:
1. Implante atendimento via chatbots
Chatbots respondem automaticamente às perguntas mais comuns, atendem 24/7 e encaminham casos complexos para agentes humanos. Isso reduz o TMR e libera a equipe para focar nos atendimentos que realmente precisam de atenção especializada.
2. Automatize processos
Automatizar fluxos de atendimento ajuda a priorizar solicitações urgentes, distribuir chamados para agentes disponíveis e sugerir respostas com base no histórico. Isso deixa o atendimento mais rápido, consistente e eficiente.
3. Unificação de canais de atendimento
Plataformas omnichannel integram e-mail, WhatsApp, chat e telefone em um só lugar. Isso facilita o trabalho da equipe e acelera a resposta, já que todas as informações estão disponíveis em uma única tela — sem retrabalho.
4. Treine e capacite a sua equipe
Mesmo com tecnologia, a equipe de atendimento precisa estar preparada para agir com agilidade. Os treinamentos contínuos garantem que os atendentes saibam usar todas as ferramentas e sigam boas práticas no atendimento.
5. Monitoramento e análise de dados
Acompanhar métricas e relatórios permite entender onde o tempo está sendo gasto e o que pode melhorar. Soluções como dashboards da Opens ajudam a visualizar gargalos e ajustar rapidamente processos para reduzir o TMR.